Proses mempertahankan pelanggan sebenarnya dimulai pada saat akuisisi, yang menciptakan harapan pelanggan, termasuk persepsi nilai produk dan keunikannya. Penggunaan produk awal menentukan apakah harapan itu terpenuhi. Kemudian faktor lain, seperti kemudahan untuk keluar, kemudahan pembelian, dan layanan pelanggan, juga turut berperan. Bersama faktor-faktor ini akan mempengaruhi perilaku pelanggan jangka panjang dan menentukan hubungan antara penjual dan pembeli. Continue reading