Dunia bisnis dan pengelolaannya dengan pendekatan baru untuk mengelola sebuah korporasi bisnis, ini adalah hal yang mutlak bagi perusahaan. Hubungan tersebut bisa terjadi satu sama lain karena memiliki kesamaan tujuan.
Ada beberapa hubungan yang sering terjadi dalam dunia bisnis diantaranya adalah produsen dengan konsumen, produsen dengan supplier, produsen dengan sales dan distributor maupun grosir. Pengelolaan yang baik akan memberikan nilai tambah yang baik bagi perusahaan. Produsen akan memanfaatkan pelanggan dalam suatu level bisnis untuk bisa memaksimalkan hubungan kerja sama keduanya. Marketing strategy slides.
Dengan adanya pemasaran melalui pengelolaan pada berbagai metode yang berbeda yang berhubungan dengan pelanggan maka akan dilakukan berbagai pendekatan. Pendekatan tersebut akan menimbulkan suatu cara untuk mendapatkan konsumen serta memiliki tujuan untuk mendapatkan nilai tambah secara terus menerus pada konsumen, selain itu perusahaan juga akan memperoleh laba secara terus menerus.
1. Pengertian Account Relationship Management
Pelanggan mampu berinteraksi dengan beberapa perusahaan, mereka mungkin hanya bisa memahami bisnis tersebut dan memahami beberapa produk yang dibuat oleh perusahaan bersangkutan.
Account relationship maagement merupakan suatu hubungan saling terkait antara manajemen yang mengatur hubungan kepada konsumen maupun kepada beberapa komponen lain yang berhubungan dengan proses produksi hingga barang sampai di tangan konsumen. Hubungan pengelolaan yang baik akan memudahkan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal.
Sebuah hubungan pengelolaan mengandung arti sebagai berikut:
• Pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih.
• Sekalipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan melalui tenaga penjualannya hal ini menjadi dukungan pada proses bisnis.
• Informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.
1.1 Account Relationship Management kunci Profitabilitas
Strategi account relationship management adalah kunci untuk kualitas perusahaan. Hubungan tersebut merupakan jantung dari program pemasaran bisnis yang sukses. Peran sales dalam membangun dan memelihara hubungan terhadap pelanggan sangat penting. Lingkungan penjualan berubah dengan cepat bahkan tanpa disadari oleh sales dan perusahaan.
Siklus panjang dalam menjual produk oleh sales, proposisi yang kompleks, dan nilai penjualan yang tinggi membuat metode baru dalam bisnis diperlukan. Account relationship management merupakan kunci dan strategi hubungan pelanggan bagi perusahaan yang ingin membedakan produk dan layanan mereka dengan unsur-unsur nilai tambah yang akan disesuaikan dengan solusi tertentu untuk pelanggan utama.
1.2 Unsur dan hal penting dalam Account Relationship Management
Dalam penerapannya banyak perusahaan yang gagal menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Padahal hubungan tersebut sangat penting bagi perusahaan agar mereka bisa melakukan penjualan dengan cepat. Ada hal-hal penting yang sering diabaikan oleh team sales dalam membina hubungan baik dengan pelanggan mereka.
Berikut beberapa hal penting dalam Account Relationship Management
• Pemahaman hubungan pelanggan akan memungkinkan para sales untuk lebih mendefinisikan program manajemen account dan hubungan pelanggan utama mereka. Selanjutnya mereka akan mengetahui bagaimana untuk lebih menyelaraskan upaya penjualan mereka dengan kebutuhan pelanggan yang spesifik dan persyaratan bagi pelanggan untuk memudahkan pembayaran.
• Account membantu tenaga penjualan mengembangkan target mereka yang lebih baik dan mengembangkan pemahaman yang lebih baik dari tingkat sumber daya yang harus dialokasikan untuk account tersebut. Dengan cara demikian maka dengan mudah penjualan bisa ditingkatkan apda level yang belik baik dari sebelumnya.
• Memberikan pengetahuan kepada sales melalui alat untuk merancang kunci dan strategi hubungan pelanggan.
Unsur dalam Account Relationship Management:
• Perubahan lingkungan penjualan
o Penurunan penjualan
Penurunan penjualan akan berpengaruh besar terhadap penjualan sehingga semakin sedikit penjualan semakin sedikit pula pelanggan yang dimiliki.
o Tekanan harga maupun Kualitas
Harga yang semakin tinggi membuat pelanggan akan lari pada produk dengan harga yang jauh lebih murah.
o Harapan pelanggan terhadap produk
Pelanggan akan selalu berharap bahwa produk yang dihasilkan perusahaan bisa tetap memuaskan mereka. Bahkan mereka juga berharap dengan harga yang cukup terjangkau dari produk tersebut akan terus memuaskan kebutuhan mereka.
o Manfaat dari hubungan pelanggan dan tenaga penjualan
Salah satu faktor penting dari penjualan adalah membuat produk menjadi laku dipasaran. Langkah yang dilakukan salah satunya adalah dengan menggunakan hubungan pelanggan sebagai sarana terbaik untuk pemasaran produk.
Perusahaan bisa meningkatkan hubungan pelanggan dengan team sales atau tenaga penjualan dari waktu kewaktu. Semakin dekat perusahaan dengan pelanggannya maka semakin mudah perusahaan memasarkan produk kepada mereka.
• Hubungan pemasaran dan penjualan
o Nilai lebih sales untuk semua tingkat pelanggan
o kemitraan, negosiasi, mengidentifikasi keinginan pelanggan
o Pendekatan kreatif untuk account relationship management
• Pentingnya mendapatkan kemitraan yang baik
Mitra yang baik akan memudahkan team pemasaran mendekati pelanggan. Kemitraan tersebut tidak hanya antara produsen dengan pelanggan namun juga produsen dengan produsen lainnya.
1.3 Pengelolaan siklus penjualan yang kompleks
Account Relationship management akan memudahkan dalam hal pengelolaan siklus penjualan yang komplek dalam suatu perusahaan. Dengan pengelolaan yang baik maka perusahaan bisa menekankan beberapa metode untuk penjualan yang lebih efektif. Pengelolaan tersebut diantaranya adalah:
• Mengelola siklus penjualan yang panjang dalam suatu perusahaan dan hubungan serta pemecahan beberapa kasus dengan pelanggan
• Alat manajemen hubungan pelanggan adalah perencanaan kesempatan
• Penggunaan teknologi dan komunikasi dalam manajemen pelanggan
• Pengelolaan ini juga untuk mengukur nilai pelanggan seumur hidup
• Perusahaan harus bermitra dengan pelanggan
Strategi perencanaan account relationship management:
Dalam account relationship management ada beberapa strategi yang bisa dilakukan diantaranya adalah:
• Hubungan pribadi dan manajemen account
• Hubungan perusahaan dengan perusahaan lain dalam pengelolaan penjualan produk
• Studi kasus hubungan pelanggan dengan team penjualan
Mengembangkan rencana manajemen pelanggan
? Peningkatan efektivitas program pelanggan
? Temukan pelanggan dan klasifikasikan mereka
? Alokasi sumber daya pelanggan berdasarkan jenis pekerjaan
1. Pengertian Relationship management
? Sebuah strategi yang digunakan oleh sebuah perusahaan di mana tingkat keterlibatan terus menerus dipertahankan antara organisasi dan pelanggan.
? Manajemen hubungan dapat terjadi antara produsen dan pelanggan (customer relationship management) dan antara bisnis dan usaha lainnya (manajemen hubungan bisnis).
? Manajemen hubungan adalah fokus dari industri keuangan dan menjadi sebuah investasi untuk mengidentifikasi potensi penjualan silang produk maupun jasa.
? Manajemen ini bertujuan untuk menciptakan kemitraan antara organisasi dan pelanggan
? Konsumen yang merasa bahwa perusahaan atau produsen menanggapi kebutuhan mereka sehingga pelanggan akan cenderung untuk terus menggunakan produk dan layanan yang ditawarkan produsen.
? Relationship management mempertahankan tingkat komunikasi dengan konsumen yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi potensi sumber pelanggan sebelum mereka menawarkan produk
2. Peran Relationship management
? Relationship management biasanya menangani rincian operasional perusahaan
? Relationship ini akan bekerja sebagai penghubung antara kelompok orang yang berbeda dan perusahaan akan memberikan fasilitas komunikasi yang berhubungan dengandengan keluhan, penyelesaian masalah dan mengkoordinasikan perencanaan.
? Bisnis mengandalkan relationship manager yang memanfaatkan komunikasi dan analisis keterampilan yang sangat baik untuk mengkoordinasikan kegiatan yang kompleks dan saling berhubungan
3. Jenis Account Relationship Management
a) Manajemen hubungan bisnis
b) Manajemen hubungan klien
c) Manajemen hubungan pelanggan
d) Manajemen hubungan penjual
e) Manajemen hubungan masyarakat.
4. Fungsi Account Relationship Management
? Relationship manajemen bisnis membentuk penghubung antara organisasi yang berbeda dalam sebuah perusahaan.
Contoh yang mudah adalah dalam organisasi teknologi informasi, perusahaan biasanya menggunakan manajer hubungan bisnis untuk bekerja dengan kelompok-kelompok lain di perusahaan untuk menjelaskan beberapa fungsi IT. Manajer hubungan bisnis tersebut akan bertindak sebagai hubungan antara kelompok-kelompok yang mungkin tidak menggunakan strategi yang sama, manajer hubungan bisnis memfasilitasi pertemuan dan beberapa hal lain dari beberapa IT untuk meningkatkan komunikasi bisnis mereka.
? Relationship management bekerja sama dengan individu di luar perusahaan Hal ini merupakan kebijakan dan prosedur kepada pelanggan untuk menerima layanan yang sedang berlangsung. Manajer juga harus bertanggung jawab untuk mengelola kewajiban hukum dan kontrak kerjasama dengan perusahaan lain
? Manajemen hubungan pelanggan bekerja di luar perusahaan.
? Hubungan ini fokus pada pemahaman kebutuhan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan menanggapi keluhan, proaktif menanggapi masalah dan mencari peluang untuk menjual produk tambahan untuk pelanggan yang ada dan potensial.
? Relationship manajemen mengembangkan dan mengelola perjanjian layanan perusahaan yang menyediakan produk atau jasa kepada perusahaan. Mereka memegang kuasa dan bertanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
? Manajemen hubungan masyarakat bekerja sama dengan team penjualan atau sales di daerah sekitar perusahaan untuk menyelesaikan konflik dan proaktif menanggapi masalah. Manajemen juga bisa bertanggung jawab atas penyalah gunaan dana, serta perekrutan dan pelatihan sales
Manfaat Account Relationship Management
? Account Relationship management membangun kepercayaan diri masing-masing individu dalam perusahaan terutama tenaga penjualan
? Untuk membentuk posisi mitra terpercaya bagi para sales dan teamnya. Sebuah tim yang terkoordinasi menghasilkan hasil lebih baik dan mampu untuk mempertahankan keunggulan kompetitif yang lebih konsisten.
5. Kunci Sukses Account Relationship Management
Kunci sukses Account Relationship Management adalah salah satu hal yang paling penting dalam penjualan yang telah muncul selama dua dekade terakhir. Account relationship management ini adalah proses organisasi bebas yang berbeda untuk produsesn. Manajemen hubungan tersebut digunakan oleh produsen bisnis satu dengan produsen bisnis lainnya untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan yang lebih baik dan strategis menghasilkan manfaat bisnis yang terukur.
Karena hubungan tersebut maka tidak mengherankan, perusahaan mulai tertarik untuk menerapkan Account relationship management tersebut. Perusahaan sering menemukan bahwa mereka harus membuat perubahan besar untuk meningkatkan hubungan pelanggan agar penjualan menjadi lebih baik lagi.
Langkah- langkah dalam Account Relationship Management:
a) Adanya perubahan organisasi, bukan teknik penjualan
Perusahaan-perusahaan yang telah menerapkan account relationship management, mereka memikirkan hal itu sebagai suatu perubahan dalam cara mereka melakukan bisnis, bukan sebagai sesuatu yang terbatas pada teknik dan team penjualan saja. Perusahaan yang gagal dalam membina hubungan dengan pelanggan cenderung menganggapnya sebagai inisiatif dalam departemen penjualan. Account relationship management merupakan komitmen untuk bekerja secara berbeda dengan pelanggan prioritas tertentu dan untuk menjalankannya divisi perusahaan lain harus memahami dan mendukung account relationship management ini.
b) Mencari sponsor produk terbaik
Sebuah perusahaan yang besar membutuhkan relasi terutama sponsor produk dari beberapa perusahaan terbaik. Perusahaan besar biasanya memiliki sponsor agar bisa meningkatkan penjualan produk mereka. Dengan cara ini perusahaan akan lebih mudah dalam penerapan account relationship management
c) Menemukan seseorang menjadi pimpinan account relationship management
Setelah perusahaan memahami dan menerima bahwa untuk memulai sebuah perubahan besar, dan pimpinan memahami pentingnya account relationship management maka langkah berikutnya adalah untuk menemukan seseorang yang akan memimpin account relationship management dan mendorong pelaksanaannya.
Pemimpin tersebut akan menjadi seseorang yang membantu untuk melaporkan langsung beberapa hal kepada direksi. Pemimpin dalam account relationship management harus memiliki keterampilan yang mempengaruhi kinerja bawahannya atau team penjualan.
d) Identifikasi beberapa hal tentang pelanggan
Untuk memulai beberapa program account relationship management maka perusahaan perlu mengidentifikasi beberapa account kunci. Perusahaan perlu mengembangkan tawaran pihak lain dengan bekerja sama dalam peningkatan strategi pemasaran dan bisnis. Account relationship management bisa dimulai dari yang kecil. Hal ini lebih mudah untuk mendapatkan pelanggan lebih banyak.
e) Menunjuk dan melatih manager hubungan
? Banyak organisasi membuat kesalahan dengan hanya menggerakkan beberapa sales terbaik mereka ke dalam peran manajer account untuk membina hubungan baik.
? Sebenarnya hal itu merupakan kesalahan, karena account relationship management adalah tentang mengubah cara orang bekerja – bukan hanya teknik penjualan.
? Konversi seorang sales terbaik kepada manajer account sangat penting
Perusahaan kadang menempatkan sekelompok orang sebagai sales dan peran mereka tidak begitu efektif. Perusahaan seharusnya berpikir tentang peran sales yang membutuhkan berbagai keterampilan, termasuk keuangan, konsultasi, perencanaan dan interpersona. Pemasaran yang baik dipengaruhi dengan keterampilan sehingga perusahaan bisa memilih orang yang tepat untuk peran ini.
f) Mengatur metrik yang tepat
? Manajer account relationship management berperan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka, tidak hanya menunjukkan kepada pelanggan seolah-olah team sales melakukan pekerjaan penjualan saja.
? Metrik penjualan lama akan menghabiskan waktu dengan pelanggan, cara ini tidak relevan dengan account relationship management.
? Banyak manajer ARM menghabiskan banyak waktu mereka di dalam perusahaan, mengelola hal-hal atas nama pelanggan.
? Manager ARM seharusnya juga bisa fokus pada penjualan jangka pendek dan bukan pada membangun nilai jangka panjang. Konsep metrik yang tepat untuk manajer ARM adalah nilai seumur hidup pelanggan mereka bukan pendapatan top-line.
? Manajer ARM biasanya bekerja pada transaksi yang lebih besar untuk pelanggan yang lebih besar pula. Manajer account perlu memahami biaya untuk melayani semua pelanggan dan bukan hanya untuk pelanggan tingkat atas saja.
g) Tolok Ukur dan membangun program ARM
? Tolak ukur dalam membangun Arm bukan hanya statis dari waktu ke waktu. Sebaliknya, perusahaan harus tetap professional dengan memindahkan pelanggan baru ke dalam program pengembangan
? Cara lain adalah dengan aktif mencari praktik terbaik, baik di dalam maupun di luar perusahaan. Hubungan dengan pelanggan sangat penting karena mencerminkan perubahan penjualan pada perusahaan.
