Rantai nilai CRM menunjukkan lima langkah dalam pengembangan dan penerapan strategi CRM : Analisa portfolio pelanggan, hubungan yang baik dengan pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan rencana nilai, dan mengelola siklus hidup pelanggan. Berikut ini ringkasan lima langkah tersebut .
1. Analisa riwayat pelanggan : ini melibatkan analisis pelanggan yang aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan yang akan anda layani di masa depan. Bagian atas dari daftar akan menjadi pelanggan strategis yang signifikan, termasuk yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa depan.
2. Hubungan yang erat dengan pelanggan : Anda akan dapat mengetahui identitas, profil, sejarah, persyaratan, harapan dan pilihan dari pelanggan bahwa Anda telah memilih untuk melayaninya.
3. Pengembangan Jaringan : Anda akan mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan perusahaan Anda. Ini adalah organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai pelanggan yang dipilih.Jaringan ini termasuk anggota eksternal seperti pemasok,mitra dan pemilik / investor, serta pihak internal yang sama pentingnya, yaitu karyawan
4. Pengembangan proposisi nilai : hal ini melibatkan identifikasi sumber pelanggan dan menciptakan proposisi dan pengalaman yang sesuai dengan persyaratan mereka, harapan dan preferensi .
5. Mengelola siklus hidup pelanggan: siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari ‘tersangka’ menjadi ‘status pendukung ‘. Pengelolaan siklus hidup memerlukan perhatian untuk kedua proses dan struktur:
– Proses: bagaimana perusahaan pergi ke arah proses penting dari pelanggan, retensi akuisisi pelanggan dan pengembangan pelanggan, dan bagaimana itu akan mengukur kinerja dari strategi CRM?
– Struktur: bagaimana perusahaan mengatur dirinya sendiri untuk mengelola hubungan pelanggan?
Download Template dan Sampel Social Media Marketing Plan - Sekarang.....
Lima tahap utama dari rantai nilai CRM mewakili tiga tahap berurutan utama dari strategi CRM: analisis, pengembangan sumber daya dan pelaksanaan.
Customer portfolio analysis (CPA) dan customer intimacy (CI) adalah kegiatan analisa utama. CPA melibatkan penggunaan data pelanggan dan pasar untuk memutuskan pelanggan mana yang akan di layani ; CI melibatkan usaha untuk mengetahui pemahanan konsumen dan persyaratan mereka . Pengembangan jaringan dan pengembangan proposisi nilai fokus kepada usaha untuk membangun sumber daya dengan menciptakan dan mengirimkan nilai yang ada kepada pelanggan. Pengelolaan siklus hidup konsumen adalah tentang penerapan CRM dan usaha untuk mempertahankan pelanggan, dan mengembangkan nilai mereka .
DOWNLOAD ebook yang sangat menarik mengenai online marketing strategy DISINI.
Langkah-langkah ini berulang-ulang dan refleksif. Mereka berulang dalam arti bahwa proses lima langkah ini berulang-ulang dan berkesinambungan. Ini bukanlah proses satu kali yang mengarah ke strategi yang berguna untuk selama-lamanya. Sebagai contoh, dalam lingkungan yang dinamis di mana pesaing terus meningkatkan proposisi nilai mereka yang penting untuk meninjau secara berkala usaha untuk melayani pelanggan, apa yang harus diberikan kepada mereka dan bagaimana cara memberikan nilai.
Proses ini refleksif dalam arti bahwa ada saling ketergantungan di belakang dan ke depan antara lima tahap tersebut. Sebagai contoh, analisis pada tahap 1 (analisis portofolio pelanggan) mengarah pada keputusan tentang pelanggan perusahaan yang akan dilayani. Keputusan ini menentukan komposisi proposisi nilai (tahap 4). Jika perusahaan tidak memiliki kompetensi yang akan diberikan, baik sendiri atau dalam kemitraan dengan organisasi lain, proposisi yang diinginkan pelanggan, maka perusahaan akan perlu untuk meninjau kembali keputusan target pasarnya.
Sumber referensi:
Farncis Buttle, Customer Relationship Management, Butterworth-Heinemann Publishing.
Download Paket 20 Presentasi Marketing + 22 Marketing Tools Sekarang.....
Related Posts:
