Strategi Mengembangkan Loyalitas Pelanggan

Apakah benar Pelanggan jangka panjang lebih diinginkan daripada Pelanggan Jangka Pendek? Ini adalah hal alami dalam pemikiran di Mitos 1, jika pelanggan jangka panjang lebih diinginkan daripada pelanggan jangka pendek karena mereka mau untuk melakukan pembelian lebih banyak, dan pelanggan jangka panjang lebih bagus daripada pelanggan jangka pendek. Mengingat bahwa dasar dari mitos ini adalah tidak benar, maka tidak mengejutkan jika penjelasan ini juga salah.

Eksplorasi Reinartz dan Kumar dimaksud dalam Mitos 1 dan dilaporkan dalam Harvard Business Review menemukan bahwa pengelompokan pelanggan baik jangka panjang dan jangka pendek yang terdiri dari subsegments pelanggan yang diinginkan dan tidak diinginkan. Hal ini tidak sulit untuk mengerti. Bayangkan jika anda menjadi CEO dari Home Depot di Amerika Serikat, atau CEO dari Homebase di Inggris (Home Depot dan Homebase adalah penjual yang melakukannya sendiri di rumah ).

Siapa yang paling mungkin menjadi pelanggan yang diinginkan untuk toko Anda: pembeli baru-baru ini sebuah rumah baru atau pelanggan lama dari toko Anda? Demikian juga, sulit untuk membayangkan penjual alat-alat bayi “R” yang berhasil mendapatkan laba untuk relasi 20 tahun, produk ini selalu diinginkan oleh orang tua dan anak-anak yang berusia dua tahun atau lebih muda .Kecenderungan tingkat pertumbuhan di pengecer Amerika Serikat ini membuktikan bahwa pelanggan jangka pendek ini adalah juga konsumen yang bagus .

Permasalahan dengan mitos ini bukan saja salah, tetapi ini juga strategi yang merugikan dalam pengambilan keputusan yang dilakukan oleh para manajer di seluruh dunia. Konsumen jangka pendek mungkin sama pantingnya dengan pelanggan jangka panjang dan terkadang mereka menjadi inti dari bisnis perusahaan .

MITOS LOYALITAS 2: Keuntungan akan Meningkat
Keyakinan bahwa peningkatan pelanggan yang loyal akan meningkatkan keuntungan juga ada di mitos 1, jika pelanggan yang lama melakukan pembelian yang lebih banyak, maka hal itu adalah wajar, karena mereka hanya mengetahui sebuah vendor tunggal. Dari hal tersebut, maka kebanyakan manajer akan menjadikan loyalitas pelanggan sebagai bentuk konsolidasi pembelian terhadap brand atau perusahaan yang terkenal, mitos ini terdengar sangat logis.

Tanpa mengajukan pertanyaan, pelanggan yang loyal akan mengalokasikan pengeluaran mereka terhadap perusahaan tertentu dibandingkan dengan pesaingnya. Permasalahan ada pada pendapat yang mengatakan bahwa konsumen tersebut akan mengalokasikan lebih banya prosentase pengeluaran mereka kepada perusahaan sepanjang waktu . Omong kosong !

Mengapa seorang pelanggan yang loyal akan meningkatkan belanjaannya sepanjang waktu ? Dia sudah loyal, sehingga dia sudah mengalokasikan pengeluarannya dengan perusahaan. Apakah loyalitasnya juga akan tumbuh seiring pertambahan waktu, yang akan meningkatkan pengeluarannya? Ini adalah apa yang ada dalam mitos ini.

Kenyataannya adalah bahwa dalam banyak kategori, waktu bertindak sebagai hal yang merugikan dalam alokasi pengeluaran. Ambil conto jasa keuangan. Seiring meningkatnya pendapatan, demikian juga kebutuhan investasi individu. Akibatnya, individu sering menemukan diri mereka mengalokasikan persentase yang lebih kecil dari aset yang dapat mereka investasikan dengan produk tertentu atau perusahaan dengan bertambahnya usia mereka, bahkan ketika mereka mungkin meningkatkan dolar absolut mereka dalam jumlah yang diinvestasikan (karena pendapatan yang meningkat dan pendapatan lain) produk atau perusahaan

sumber :
Timothy L. Keiningham, Terry G. Vavra, Lerzan Aksoy and Henri Wallard, MITOS LOYALITASs: Hyped Strategies That Will Put You Out of Businessand Proven Tactics That Really Work.

Slide1

Slide1