Perceived Quality – Persepsi Mutu oleh Pelanggan

Perceived quality dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan mengenai kualitas atau keunggulan secara keseluruhan dari produk atau jasa sehubungan dengan tujuan yang telah ditetapkan, relatif terhadap alternatif.

Persepsi kualitas merupakan persepsi pertama dari pelanggan. Sehingga berbeda dari berbagai konsep lain yang berkaitan, seperti:

a) Kualitas aktual atau obyektif: perpanjangan dari produk atau jasa apa yang memberikan keunggulan jasa.
b) Kualitas berbasis produk: sifat dan jumlah bahan, fitur, atau layanan yang disertakan.
c) Kualitas pabrik: kesesuaian dengan spesifikasi, sasarannya “tanpa kerusakan”

Jika Anda ingin mendapatkan slide presentasi bagus tentang strategi pemasaran, business strategy dan customer service, silakan KLIK disini.

Perceived quality tidak dapat ditentukan secara obyektif, sebagian karena merupakan persepsi dan juga karena penilaian tentang apa pentingnya bagi pelanggan yang terlibat.

Penilaian mesin cuci oleh para ahli Laporan Konsumen mungkin kompeten dan tidak bias, namun harus membuat penilaian tentang kepentingan relatif dari fitur, aksi pencucian, jenis pakaian yang dicuci, dan lain-lain yang mungkin tidak akan cocok untuk semua pelanggan. Selain itu, setiap pelanggan berbeda sangat jelas baik kepribadian, kebutuhan, maupun sifatnya.

Ingin mendapatkan income sampingan dari bisnis online, sebesar 10 juta per bulan? Donwload strategi untuk menjalankan online bisnis dari rumah DISINI.

Perceived quality merupakan hal yang tidak berwujud, perasaan keseluruhan tentang merk.

Namun, hal ini akan menjadi dasar dalam memahami dimensi yang melibatkan karakteristik produk dari merk yang disertakan seperti reliabilitas dan kinerja. Untuk memahami perceived quality, identifikasi dan penilaian pemahaman dimensi akan berguna, namun perceived quality itu sendiri adalah sebuah ringkasan, konstruksi secara global.

DIMENSI PERCEIVED QUALITY: KONTEKS PRODUK

1. Kinerja: seberapa baguskah mesin cuci ini membersihkan pakaian?
2. Fitur: apakah odol memiliki wadah yang cocok?
3. Kesesuaian dengan spesifikasi: apa insiden kerusakannya?

4. Reliabilitas: apakah mesin pemotong rumput bekerja dengan baik setiap kali digunakan?
5. Daya tahan: berapa lama mesin pemotong rumput bertahan?

6. Kemampuan layanan: apakah sistem layanan, efisien, kompeten, dan nyaman?
7. Kecocokan dan penyelesaian: apakah produk terlihat dan terasa seperti produk yang berkualitas?

DIMENSI PERCEIVED QUALITY: KONTEKS LAYANAN

1. Berwujud: apakah fasilitas fisik, perangkat, dan tampilan personil menyiratkan kualitas?
2. Reliabilitas: apakah pekerjaan akuntansi dilakukan secara terpadu dan akurat?
3. Kompetensi: apakah staf bengkel memiliki pengetahuan dan kemampuan untuk melakukan pekerjaan dengan benar? Apakah mereka dapat memperlihatkan kepercayaan dan keyakinan?

4. Tanggapan: apakah staf penjualan mau membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat?
5. Empati: apakah bank memberikan kepedulian, perhatian secara individual kepada konsumennya?

Sumber Referensi:
David Aaker, Managing Brand Equity, Free Press.

DOWNLOAD slide presentasi yang sangat menarik mengenai Marketing Strategy dan Marketing Plan DISINI.

Slide1

Slide1