Peningkatan loyalitas pelanggan akan paralel dengan peningkatan ‘pelanggan yan berbagi dompet’. Tapi itu adalah hal yang salah jika menganggap bahwa peningkatan berbagi dompet ini didorong oleh peningkatan loyalitas pelanggan. Sejumlah isu mempengaruhi alokasi belanja pelanggan.
Peningkatan loyalitas biasanya bukan alasan untuk meningkatkan pengeluaran; tetapi harga. Manajer dapat meningkatkan ‘pelanggan supaya berbagi dompet dengan menurunkan harga mereka. Manajer merek secara umum sadar akan efek promosi harga pada penjualan: biasanya, akan ada lonjakan besar dalam volume penjualan. Pelanggan biasanya memilih merek yang diskon, yang mempengaruhi pergudangan produk untuk penggunaan masa depan.
Sebagai hasilnya, saling berbagi dompet meningkat, tetapi aspek emosi loyalitas menjadi rusak. Konsumen diajarkan bahwa pemilihan barang mereka kurang bernilai dibandingkan bayangan mereka. Penjualan dimasa depan untuk tempat yang aslinya akan menjadi lebih berat
MITOS LOYALITAS 4 : memberikan lebih banyak pelayanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan
Belum tentu. Pengeluaran pada layanan pelanggan dapat berarti banyak hal yang berbeda. Seringkali pengeluaran untuk meningkatkan kualitas tidak mendapatkan manfaat yang cukup dihargai. Sebelum melakukan pengeluaran terhadap kualitas layanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perbaikan hubungan dan loyalitas pelanggan harus terbentuk terlebih dahulu. Baru kemudian dampak terhadap keuangan dapat dihitung.
Jika usaha ini tidak menghasilkan pengembalian investasi, maka mungkin loyalitas pelanggan tidak akan meningkat. Sebagai tambahan, untuk berbagai segmen pelanggan, pengeluaran dengan meningkatkan layanan pelanggan tidak akan berdampak terhadap loyalitas konsumen. Beberapa konsumen lebih dikendalikan oleh harga, lokasi dan faktor-faktor lain .
Untuk beberapa kategori bisnis, layanan bukanlah pendorong loyalitas pelanggan, tetapi fungsi dari produk itu. Pikirkan pelanggan Coca-Cola yang setia. Peminum Coke yang setia dapat mengaitkan banyak pengalaman emosional yang positif tentang merek ini, meskipun mereka jarang berhubungan dengan pengalaman layanan yang mereka terima dari perusahaan Coca-Cola. Namun, akan sulit untuk menyatakan bahwa merek ini tidak memiliki basis pelanggan yang sangat setia.
Download Template dan Sampel Social Media Marketing Plan - Sekarang.....
MITOS LOYALITAS 5 : Pelanggan yang loyal adalah tidak sensitif terhadap harga
Salah satu pendapat yang diusulkan adalah bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang setia akan sering membayar lebih mahal untuk terus melakukan bisnis dengan Anda ketimbang beralih ke pesaing dimana mereka tidak terbiasa atau tidak nyaman. Mungkin ada contoh-contoh terbatas di mana hal ini benar, tetapi tentu tidak “sering,” kecuali yang temperamen terhadap kualifikasi tersebut”, “pesaing dengan siapa mereka tidak terbiasa atau nyaman.” Pelanggan setia cenderung sensitif terhadap harga yang lebih. Meskipun mereka tidak akan beralih ke pesaing yang belum mereka kenal atau tidak nyaman, ini tidak seperti kategori yang kurang pesaing dimana konsumen hanya merasa familiar dan nyaman dengan brand yang telah kita bahas sebelumnya. Kebanyakan pelanggan memiliki tempat lain tempat mereka pergi.
DOWNLOAD ebook yang sangat menarik mengenai online marketing strategy DISINI.
Dalam penelitian mereka, Reinartz dan Kumar tidak menemukan bahwa pelanggan yang setia adalah yang membayar dengan harga yang lebih tinggi dari pemasok yang lebih disukai untuk bundel barang yang sama yang ditawarkan di tempat lain. Dalam satu bisnis-ke-bisnis misalnya, mereka menemukan bahwa pelanggan jangka panjang secara konsisten membayar 5 persen dan 7 persen lebih sedikit daripada pelanggan baru. Hal yang sama berlaku untuk pelanggan ritel juga.
Sebuah artikel di Washington Post mencatat, “Dalam pergeseran halus taktik pemasaran, beberapa pengecer telah meningkatkan penawaran kupon yang diarahkan pada pelanggan mereka yang paling setia dalam upaya untuk menarik kunjungan berulang dari tukang belanja…. Keinginan untuk menghentikan diri dari diskon untuk masyarakat, membuat para penjual berharap kupon untuk sasaran tertentu akan membatasi penawaran yang besar bagi konsumen terbaik mereka.” Dengan kata lain, pelanggan loyal akan mau membayar di harga yang lebih rendah, tetapi tidak untuk harga yang lebih tinggi .
Sumber acuan :
Timothy L. Keiningham, Terry G. Vavra, Lerzan Aksoy and Henri Wallard, Loyalty Myths: Hyped Strategies That Will Put You Out of Businessand Proven Tactics That Really Work.
DOWNLOAD ebook yang sangat menarik mengenai online marketing strategy DISINI.
Download Paket 20 Presentasi Marketing + 22 Marketing Tools Sekarang.....
Related Posts:
