Pengaturan dan pengelolaan hubungan konsumen dapat dipecah menjadi empat tugas yang saling berkaitan. Penerapan tugas-tugas ini berdasarkan kepada konsumen tertentu dan interaksi karakter dari berbagai hubungan tersebut.
1. Mengenal Konsumen. Hubungan hanya mungkin terjadi dengan individu-individu, bukan dengan pasar, segmen-segmen, atau populasi. Oleh karena itu, tugas pertama dalam mendirikan suatu hubungan adalah untuk mengidentifikasi, secara individu, pihak lain dalam hubungan. Banyak perusahaan tidak benar-benar mengetahui identitas pelanggan mereka, padahal ini adalah langkah pertama yang sangat penting. Tapi untuk berbagai perusahaan, tugas untuk melakukan identifikasi ini adalah tugas perusahaan untuk berbagai sumber daya yang ada sehingga perusahaan dapat melihat sudut pandang konsumen terhadap bisnis ini.
2. Ini berarti memastikan bahwa perusahaan memiliki mekanisme untuk menandai pelanggan secara perorangan, bukan hanya dengan kode produk untuk mengetahui apa yang telah terjual, tetapi juga dengan kode pelanggan untuk mengetahui perusahaan berbisnis dengan siapa, atau dengan pihak mana sehingga menghasilkan hubungan yang saling menguntungkan . Perusahaan harus mampu untuk mengetahui kapan konsumen akan kembali lagi, datang sendiri, dengan telepon, online, atau apapun. Lebih lanjut lagi, perusahaan harus mengetahui setiap konsumen secara mendetail, termasuk perilaku, pilihan, dan karakteristik yang lain yang membuat konsumen tersebut merasa unik, Ketika anda memanggil nomor toll free di Speigel, petugas akan mengenali anda dari katalog pesanan anda .
3. Membedakan konsumen. Dengan mengetahui bahwa para konsumen tersebut berbeda akan memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk (1) fokus kepada sumberdaya yang akan membawakan nilai tersebut kepada konsumen untuk perusahaan, dan (2) merancang dan menerapkan strategi khusus untuk konsumen tertentu yang di desain untuk memuaskan kebutuhan konsumen secara individu. Konsumen merepresentasikan nilai tingkatan yang berbeda dan mereka memiliki kebutuhan yang berbeda dari perusahaan . Meskipun bukan konsep yang baru, proses pengelompokan konsumen adalah proses dimana konsumen dikotak-kotakkan ke dalam sejumlah kategori yang berdasarkan variabel tertentu, ini adalah langkah yang penting dalam memahami dan melayani konsumen .
4. Tugas melakukan pembedaan terhadap pelanggan akan melibatkan proses kategorisasi konsumen berdasarkan nilai mereka terhadap perusahaan dan berdasarkan apa yang mereka miliki. Beberapa pusat layanan panggilan secara teratur mengganti pemesanan untuk melayani pelanggan berdasarkan nilai yang berbeda dari konsumen yang menunggu. Meskipun adalah hal yang ideal untuk menjawab setiap panggilan saat dering kedua, tetapi ketika hal itu tidak memungkinkan, akan lebih baik jika mendahulukan konsumen yang berbisnis dengan anda daripada konsumen yang nilainya belum jelas. Di banyak pusat layanan panggilan, proses penggantian ini tidak terlihat oleh konsumen .
5. Berinteraksi dengan konsumen. Perusahaan harus meningkatkan efektivitas interaksi mereka dengan konsumen. Setiap interaksi yang berhasil dengan konsumen akan menggantikan setiap kontek interaksi sebelumnya dengan konsumen tersebut. Bank akan menanyakan sebuah pertanyaan dalam setiap tagihan elektronik, dan bulan selanjutnya, pertanyaannya akan tergantung kepada jawaban bulan yang lalu. Percakapan dengan konsumen harus diambil di saat terakhir. Interaksi yang efektif dengan pelanggan akan memberikan pengetahuan yang lebih baik tentang kebutuhan konsumen .
Download Template dan Sampel Social Media Marketing Plan - Sekarang.....
6. Menyesuaikan perlakuan. Perusahaan harus menyesuaikan beberapa aspek perilaku pelanggan, berdasarkan kebutuhan individu dan nilai. Untuk melibatkan pelanggan dalam Hubungan Pembelajaran yang berkelanjutan, suatu perusahaan harus melakukan adaptasi perilaku untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini mungkin memerlukan penyesuaian produk secara keseluruhan atau melakukan penyesuaian terhadap beberapa layanan yang ada. Kustomisasi ini bisa berupa bagaimana cara memberikan tagihan atau bagaimana sebuah produk dikemas.
Sumber referensi :
Don Peppers dan Martha Rogers, Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, Addison Wiley.
Download Paket 20 Presentasi Marketing + 22 Marketing Tools Sekarang.....
Related Posts:
