Apa itu CRM – Customer Relationship Management

Aplikasi manajemen hubungan pelanggan umumnya diatur dalam fungsi utama dari pemasaran, penjualan dan pelayanan. Uraian berikut menguraikan unsur-unsur utama dari masing-masing bidang aplikasi. Perlu dicatat bahwa aplikasi CRM modern telah dikembangkan untuk menjadi sangat kaya fitur dan fungsi, jauh melampaui apa yang bisa diuraikan di sini. Oleh karena itu, uraian berikut harus dilihat sebagai gambaran saja.

Dapatkan t-shirt keren dengan desain Android, Apple, Blackberry, serta kaos fan Manchester United dan Barcelona DISINI.

Manajemen Pelanggan dan Produk
Pelanggan dan manajemen produk mungkin area yang terpisah dari aplikasi CRM, atau mereka dibangun untuk penjualan,layanan atau pemasaran. Dalam kedua kasus, adalah penting bahwa produk dan pelanggan harus dapat dimodelkan dalam aplikasi.

Marketing
Proses pemasaran CRM melibatkan menilai dan segmentasi pelanggan (sering didasarkan pada nilai pelanggan), dengan menggunakan daftar yang dihasilkan untuk menjalankan kampanye, dan kemudian mengevaluasi hasil kampanye ini untuk mengidentifikasi hasilnya untuk pemasaran selanjutnya dan usaha penjualan.

Aplikasi pemasaran juga harus berurusan dengan kanal yang berbeda untuk komunikasi pelanggan. Ini termasuk e-mail pemasaran, newsletter, telemarketing, direct mail konvensional dan pemasaran web. Dalam semua kasus, CRM fokus pada segmentasi dan personalisasi upaya pemasaran yang dimungkinkan oleh kecanggihan dari aplikasi yang mendasari dan ketersediaan data pelanggan.

Penjualan
Aplikasi penjualan manajemen hubungan pelanggan biasanya mendukung berbagai gaya penjualan: penjualan kompleks B2B, B2C telesales, dan se penjualan khusus bagainya. Ini mungkin melibatkan tim penjualan, mitra penjualan, metodologi dan manajemen wilayah. Dalam sebagian besar industri fokus diberikan pada kesempatan penjualan. Jejak kesempatan penjualan merupakan jalannya proses dalam jalur penjualan, dan memungkinkan penawaran, pesanan dan perkiraan dihasilkan dalam sebuah bentuk tunggal .

Layanan dan dukungan
Layanan dan dukungan aplikasi dalam CRM juga sangat bervariasi. Pelayanan produk industri yang kompleks sering membutuhkan tenaga teknis dalam bidang pelayanan, sementara pelayanan konsumen yang memiliki keluhan dipusatkan melalui layanan teleservicing dan berdasarkan pengetahuan dasar yang dimiliki. Inti dalam layanan CRM adalah permintaan layanan atau tiket permasalahan. Ini dipergunakan untuk melacak layanan, meskipun telah selesai, termasuk layanan pemesanan dan pemecahan permasalahannya .

Manajemen Hubungan Rekan
Kanal anggota dan rekan kerja memerlukan dukungan jika mereka ingin membina hubungan yang efektif dengan konsumen akhir . Ini melibatkan fungsi pemasaran, penjualan dan pemberian layanan melalui kanal tersebut. Sebagai tambahan untuk aplikasi ini, pengelolaan hubungan dengan rekan kerja memerlukan sejumlah fungsi khusus yang harus dipenuhi, seperti kualifikasi rekan kerja dan pendaftaran, mengembangkan rencana bisnis dan tujuan usaha, pengukuran kinerja, pelatihan rekan kerja, administrasi dana pemasaran antar organisasi, dan skema insentif untuk rekan kerja tertentu .

Sumber referensi:
Farncis Buttle, Customer Relationship Management, Butterworth-Heinemann Publishing.

Dapatkan t-shirt keren dengan desain Android, Apple, Blackberry, serta kaos fan Manchester United dan Barcelona DISINI.

Slide1

Slide1