Apa itu Analisa Nilai Pelanggan – Customer Lifetime Value?

Nilai aktual dari pelanggan setara dengan kuantitas yang sering disebut customer lifetime value (LTV), atau nilai yang ada saat ini dari kontribusi keuangan masa depan yang bersumber dari pelanggan.

Setiap pelanggan dari sebuah perusahaan saat ini akan bertanggung jawab untuk beberapa rangkaian tertentu untuk peristiwa di masa depan, masing-masing akan memiliki dampak keuangan pada produk perusahaan-pembelian produk, pembayaran untuk layanan, penyetoran biaya berlangganan, sebuah pertukaran atau upgrade, klaim garansi, panggilan telepon, rujukan pelanggan lain, dan sebagainya.

Dapatkan t-shirt keren dengan desain Android, Apple, Blackberry, serta kaos fan Manchester United dan Barcelona DISINI.

Setiap acara tersebut akan berlangsung pada waktu tertentu di masa depan dan akan memiliki dampak keuangan yang dapat dihitung pada waktu itu. Nilai bersih sekarang, hari ini, dari masing-masing peristiwa masa depan dapat diturunkan dengan menerapkan tingkat diskon untuk faktor nilai waktu dari uang. LTV adalah, pada dasarnya, jumlah nilai bersih saat ini dari semua peristiwa masa depan seperti dikaitkan dengan tindakan seorang pelanggan tertentu.

Meskipun metode pemodelan yang canggih membantu untuk mengukur LTV, banyak variabel tidak akan mudah diukur, seperti bantuan pelanggan mungkin membantu perusahaan dalam merancang produk baru, atau nilai yang berasal dari rujukan pelanggan pelanggan lain. Model apapun yang mencoba untuk menghitung LTV pelanggan individu harus menggunakan beberapa atau semua data berikut, lebih terukur dan tepat :

• Pembelian berulang pelanggan
• Keuntungan yang lebih cepat /biaya yang lebih rendah (setiap penjualan) dari pelanggan yang berulang daripada dari konsumen awal (merubah prospek )
• Manfaat tidak langsung dari pelanggan, seperti dari referensi
• Pelanggan menyatakan kesediaannya untuk melakukan bisnis di masa yang akan datang
• Catatan pelanggan
• Catatan transaksi (ringkasan dan detail)
• Produk dan biaya produk
• Biaya layanan dan dukungan
• Biaya pemasaran dan transaksi (termasuk biaya pembelian )
• Tingkat respon terhadap pemasaran / usaha pemasaran .

Tujuan pemodelan dengan LTC adalah untuk menggunakan titik-titik data ini untuk menghasilkan representasi sejarah pelanggan dan membandingkan riwayat pelanggan dengan pelanggan yang lain. Kemudian perusahaan mulai untuk membangun model statistik lintasan masa depan pelanggan, termasuk seberapa banyak yang akan dia belanjakan dan di periode yang mana .

DOWNLOAD slide presentasi yang sangat menarik mengenai Marketing Strategy dan Marketing Plan DISINI.

Sumber referensi :
Don Peppers and Martha Rogers, Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, Addison Wiley.

Slide1

Slide1