Analisa Pengambilan Keputusan oleh Konsumen – Consumer Decision Process

Proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari enam tingkatan dasar: stimulus, kepedulian terhadap permasalahan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Stimulus adalah sebuah perkenalan (sosial,komersial, atau nonkomersial) atau sebuah kendali (secara fisik untuk memotivasi atau membangunkan seseorang untuk bertindak).

Dapatkan t-shirt keren dengan desain Android, Apple, Blackberry, serta kaos fan Manchester United dan Barcelona DISINI.

Stimulus. Stimulus adalah sebuah perkenalan. atau sebuah kendali (secara fisik untuk memotivasi atau membangunkan seseorang untuk bertindak). Ketika seseorang berbicara dengan teman-temannya, sesama pegawai, anggota keluarga, dan lainnya, maka mereka menerima perkenalan sosial. Sifat yang membedakan dari perkenalan sosial adalah dia datang sumber pribadi, tidak berhubungan dengan penjual.

Jenis stimulus yang kedua adalah perkenalan komersial, dengan pesan yang dikirimkan oleh pabrik, penjual, pengecer, atau penjual yang lain. Tujuannya adalah supaya konsumen tertarik terhadap produk tertentu itu atau tokonya.

Stimulus yang ketiga adalah perkenalan non komersial, dimana pesan diterima dari sumber yang terpisah, misalnya Laporan Konsumen dari pemerintah. Perkenalan jenis ini memiliki kredibilitas yang tinggi karena ini tidak berhubungan dengan penjual.

Jenis stimulus yang keempat adalah pengendalian fisik. Ini terjadi ketika seseorang secara fisik merasakannya. Haus, dingin, panas, sakit, lapar, dan ketakutan, dapat menciptakan pengendalian fisik.

Kepedulian terhadap Permasalahan
Dalam tingkatan kepedulian terhadap permasalahan, konsumen mengetahui bahwa barang atau layanan yang dia inginkan dapat menyelesaikan permasalan dalam waktu singkat atau tidak dapat memenuhi harapannya . Kepedulian terhadap kekurangan terjadi ketika konsumen mengetahui bahwa faktanya, produk tersebut tersebut perlu dibeli kembali. Sebuah produk seperti baju dapat menjadi usang. Perbaikan mungkin diperlukan untuk produk seperti mobil. Ini mungkin merupakan waktu untuk melakukan perawatan periodik seperti untuk pengujian mata. Dakan setiap contoh ini, konsumen akan mengenali kebutuhan terhadap usaha untuk melengkapi barang atau jasa.

Pengakuan terhadap keinginan yang tidak terpenuhi terjadi ketika konsumen menjadi peduli terhadap produk yang tidak dibeli sebelumnya. Barang tersebut munkin dapat meningkatkan gambaran seseorang, status, penampilan atau pengetahuan dengan cara yang belum pernah dicoba sebelumnya (mobil yang mewah, operasi kosmetik, ensiklopedia), atau memberikan peningkatan karakteristik yang tidak tersedia sebelumnya (kamera videotape, rokok tanpa tembakau). Dalam kasus lain, konsumen disadarkan oleh hasrat terhadap sesuatu yang baru.

DOWNLOAD ebook yang sangat menarik mengenai online marketing strategy DISINI.

Pencarian informasi
Setelah konsumen memutuskan adanya keinginan yang tidak terpenuhi atau kurang, maka akan sangat penting untuk melakukan pengumpulan informasi. Pencarian informasi akan memberikan daftar alternatif produk yang akan memecahkan permasalahan di tangan dan masing-masing karakteristik.

Penilaian Alternatif
Pada titik ini, ada informasi yang cukup untuk memilih salah satu alternatif dari daftar pilihan yang ada. Terkadang hal tersebut adalah mudah yaitu ketika sebuah alternatif lebih menonjol dibanding semua karakteristik yang lain. Sebuah produk dengan kualitas yang bagus dan harga yang rendah akan secara otomatis dipilih dari kualitas rerata yang ada, yaitu yang mahal. Seringkali pilihan tidaklah sesederhana itu, dan konsumen harus berhati-hati menilai alternatif sebelum membuat keputusan. Jika ada dua atau lebih alternatif yang menarik, konsumen harus menentukan kriteria (atribut) untuk melakukan evaluasi dan tingkat kepentingannya. Kemudian alternatif ini dibuat peringkat dan diambil keputusan.

Pembelian
Lakukan pemilihan berikut dari alternatif yang ada, maka konsumen akan siap untuk melakukan pembelian: uang kembalian atau janju untuk membayar sebuah produk. Tiga hal yang harus dipertimbangkan : tempat pembelian, ketentuan dan ketersediaan. Tempat pembelian dapat di toko atau bukan toko. Perjanjian pembelian meliputi harga dan metode pembayaran. Ketersediaan hal ini mengacu kepada ketersediaan di tangan dan pengiriman. Persediaan adalah jumlah barang yang dijual dalam sebuah inventori. Pengiriman adalah waktu dari ketika ada pesanan sampai dengan barang tersebut diterima dan atau barang tersebut dikirimkan untuk kemudian dipergunakan.

Perilaku paska pembelian
Setelah melakukan pembelian, konsumen seringkali terlibat dalam perilaku paska pembelian, atau evaluasi ulang. Dalam banyak hal, membeli suatu produk akan membawa kepada pembelian yang lain. Misalnya membeli rumah akan membawa kepada keperluan asuransi terhadap kebakaran. Pembelian jas akan menimbulkan pembelian dasi yang sesuai. Pembelian sistem videotape rumah akan membawa untuk melakukan pembelian kaset kosong dan film .

Konsumen juga mungkin melakukan evaluasi ulang pembeliannya. Apakah ekspetasinya sesuai dengan kinerja sebenarnyanya dari barang atau layanan itu? Kepuasan biasanya menimbulkan pembelian ulang ketika produk tersebut telah usang dan komunikasi yang positif dengan konsumen lain yang tertarik terhadap barang yang sama. Ketidakpuasan seringkali menyebabkan penggantian merk dan komunikasi yang negatif dengan konsumen yang lain .

Ketidakpuasan seringkali menghasilkan disoansi kognitif, keraguan terhadap keputusan yang telah diambil. Konsumen mungkin akan menyesal telah melakukan pembelian atau berhadap ada alternatif lain yang dapat diambil. Untuk mengatasi disonansi kognitif, perusahaan harus memastikan bahwa proses pengambilan keputusan tidak berakhir di pembelian saja. Pelayanan sesudahnya (melakukan tindak lanjut dengan telepon, dan layanan panggilan lainnya, iklan pada saat pembelian, perpanjangan garansi) akan membantu untuk meyakinkan konsumen, khususnya untuk pengambilan keputusan yang penting dan mahal dengan banyak alternatif .

Tipe dari Proses pengambilan keputusan
Konsumen mungkin menggunakan cara pengambilan keputusan yang dikembangkan, terbatas, atau suatu rutinitas. Hal ini tergantung kepada tingkat pencarian, tingkat pengalaman sebelumnya, frekuensi pembelian, jumlah resiko yang diterima, dan batasan waktu.

Pengambilan keputusan konsumen akan dikembangkan ketika konsumen membuat proses keputusan sepenuhnya. Dia akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk melakukan pencarian informasi dan penilaian alternatif yang ada . Barang yang mahal, komplek dan konsumen hanya memiliki sedikit pengalaman atau bahkan tidak memiliki pengalaman sebelumnya akan memerlukan pertimbangan konsumen yang lebih lanjut dari konsumen. Pengambilan keputusan yang lebih lanjut biasanya diperlukan ketika memiliki tempat kuliah, rumah, mobil pertama, atau lokasi pernikahan .

Pengambilan keputusan dari konsumen yang terbatas dilakukan ketika konsumen melakukan setiap proses dalam pembelian, tetapi tidak mengeluarkan waktu yang cukup untuk hal tersebut . Konsumen telah membeli barang atau layanan tersebut sebelumnya, tetapi tidak sering. Resiko yang diterima adalah tingkat menengah, dan konsumen mau untuk mengeluarkan waktunya untuk berbelanja. Mobil kedua, pakaian, perabotan rumah tangga, dan liburan adalah contoh barang yang menggunakan pengambilan keputusan terbatas .

Pengambilan keputusan yang rutin, terjadi ketika konsumen membeli berdasarkan kebiasaan dan tidak menjalankan prosesnya. Konsumen memilih untuk menghabiskan waktu yang sedikit dalam berbelanja dan biasanya membeli merk yang sama. Dalam kategori ini, konsumen memiliki banyak pengalaman tentang barang-barang tersebut. Produk ini dibeli secara reguler dan sebagai hasilnya, hanya ada sedikit resiko. Mereka relatif memiliki harga yang rendah. Setelah konsumen menyadari bahwa barangnya telah habis, mereka akan melakukan pembelian ulang. Contoh barang ini adalah yang dibeli secara rutin setiap hari, seperti koran, memotong rambut oleh tukang potong rambut langganannya, dan barang-barang kelontong yang dibeli setiap minggu .

Sumber referensi :
Albert Loudon dan David Della Britta, Consumer Behavior : Concepts and Applications, , McGraw Hill.

DOWNLOAD slide presentasi yang sangat menarik mengenai Marketing Strategy dan Marketing Plan DISINI.

Slide1

Slide1