Kepuasan pelanggan, adalah istilah yang sering dipergunakan dalam marketing, ini merupakan ukuran bagaimana produk dan layanan yang disediakan oleh perusahaan dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan . Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai “jumlah pelanggan, atau persentase total pelanggan, yang melaporkan tentang pengalamannya dengan perusahaan, produknya, atau layanannya (tingkatannya) yang melampaui tujuan kepuasan yang ditentukan.
Ini terlihat seperti indikator kunci di dalam bisnis dan sering kali merupakan bagian dari Balanced Scorecard. Di d lam persaingan pasar dimana kompetisi bisnis untuk pelanggan, kepuasan pelanggan, terlihat sebagai kunci pembeda dan terus meningkat menjadi elemen utama dalam strategi bisnis.
Di dalam sebuah organisasi, kepuasan pelanggan dapat berdampak hebat. Mereka harus merupakan fokus dari pegawai untuk dapat memenuhi harapan pelanggan. Lebih lanjut lagi, dengan tingkatan ini, mereka dapat mengingatkan permasalahan yang dapat terjadi pada penjualan dan keuntungan. Penghitungan matrik ini merupakan dinamika yang penting. Ketika suatu brand memiliki pelanggan yang loyal, maka akan mendapatkan pemasaran positif dari mulut ke mulut, yang merupakan hal yang gratis dan sangat efektif.
Untuk itu, hal ini merupakan hal yang penting dalam bisnis untuk secara efektif mengelola kepuasan pelanggan. Untuk dapat melakukan al ini, perusahaan harus tangguh dan mengukur tingkat kepuasan.
Di dalam penelitian tentang kepuasan, perusahaan secara umum akan menanyakan kepada konsumen apakah produk atau layanan mereka sesuai atau telah melampui dari yang diharapkan. Sehingga, harapan adalah faktor kunci di belakang kepuasan. Ketika konsumen memiliki harapan yang tinggi dan dalam kenyataaannya gagal untuk memenuhinya, mereka akan merasa sangat kecewa dan kesan mereka akan sangat jauh dari merasa puas.
Untuk alasan ini, tempat peristirahatan yang mewah, misalnya, dapat menerima tingkat kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dengan motel yang murah, meskipun fasilitas dan layanannya terlihat mewah.
Download Template dan Sampel Social Media Marketing Plan - Sekarang.....
Hal yang penting untuk tingkat kepuasan pelanggan akan hilang saat perusahaan meningkatkan kekuatan tawar. . Misalnya, rencana perusahaan seluler seperti AT&T dan Verizon yang bergerak dalam industri yang oligopoli, dimana hanya ada sedikit pemasok untuk produk atau layanan tersebut. Sehingga banyak kontrak rencana telepon seluler yang telah disepakati dengan ketentuan tidak akan keluar dari sana, katakanlah, ada seratus penyedia seluler, sehingga karena tingkat kepuasan pelanggan yang terlalu rendah, maka pelanggan akan dengan mudah berpindah ke kontrak yang menawarkan penawaran lebih baik.
Ada badan-badan khusus yang memberikan panduan empiris untuk kepuasan pelanggan bagi perusahaan.
Organisasi harus mempertahankan pelangganna saat membidik bukan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan akan memberikan indikasi bagaimana keberhasilan organisasi dalam menyediakan produk dan atau layanan di pasar.
Kepuasan pelanggan diukur dari tingkat individual, tetapi kebanyakan dilaporkan di tingkat kelompok.
Hal ini bisa saja diukur dengan menggunakan berbagai dimensi. Sebuah hotel misalnya, dapat menanyakan kepada pelanggannya tentang pengalaman mereka dengan front desk, dan layanan check-in, dengan kamarnya, dengan kelengkapan kamar, dengan restoran, dan lain-lain. Sebagai tambahan, dalam tingkat yang tertinggi , sebuah hotel dapat menanyakan keseluruhan kepuasan selama mereka tinggal.
Seiring perkembangan riset tentang konsumsi, banyak bukti yang menunjukkan bahwa konsumen membeli barang dan layanan karena kombinasi dari dua hal, yaitu hedonik dan utilitarian. Hedonik berkaitan dengan sensoris dan atribut eksperimental untuk suatu produk. Utilitarian untuk suatu produk berkaitan dengan lebih banyak alat dan fungsi tambahan suatu produk (Batra dan Athola 1990).
Kepuasan pelanggan adalah konsep yang ambigu dan abstrak dan merupakan bentuk manifestasi nyata yang berbeda-beda untuk setiap orang dan produk/layanan .Kondisi kepuasan tergantung kepada jumlah variabel psikologis dan fisik yang berhubungan dengan perilaku kepuasan seperti keuntungan dan harga yang direkomendasikan. Tingkat kepuasan juga dapat berbeda-beda tergantung kepada pilihan lain dari konsumen dan produk lain dari konsumen yang dapat dibandingkan dengan produk-produk organisasi yang lain.
Pekerjaan diselesaikan oleh , Zeithaml dan Berry (Leonard L) diantara tahun 1985 dan 1988 yang memberikan dasar pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan batas antara kinerja harapan pelanggan dan kinerja yang diterima . Hal ini memberikan ukuran untuk jurang kepuasan yang tujuan dan kuantitasnya secara alami.
Pekerjaan diselesaikan oleh Cronin dan Taylor yang mengajukan teori “konfirmasi / diskonfirmasi” yang menggabungkan “jarak” yang dijelaskan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry sebagai dua ukuran yang berbeda (persepsi dan ekspektasi kinerja) dimasukkan dalam sebuah pengukuran tunggal untuk kinerja sesuai dengan harapan yang diinginkan.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan melibatkan sebuah survei dengan sekumpulan pertanyaan yang menggunakan teknik Likert atau skala . Pelanggan diminta untuk memberikan pernyataan evaluasi dan dalam persempsi serta eksepsi untuk kinerja organisasi yang diukur. Kepuasan mereka umumnya diukur dari skala lima titik.
Data kepuasan pelanggan juga bisa dikumpulkan dalam skala 10 titik.
Terlepas dari skala yang digunakan, tujuannya adalah untuk mengukur kepuasan pelanggan yang dirasakan dengan pengalaman mereka dalam penawaran perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan untuk secara efektif mengelola kepuasan pelanggan. Untuk dapat melakukan hal ini, kita perlu pengukuran kepuasan yang akurat.
Download Paket 20 Presentasi Marketing + 22 Marketing Tools Sekarang.....
Related Posts:
