Customer Relationship Management adalah istilah dalam industri informasi untuk metodologi, software, dan biasanya kemampuan internet yang dapat membantu perusahaan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang lebih terorganisir.
Misalnya sebuah perusahaan ingin membangun sebuah database tentang pelanggannya yang menjelaskan hubungannya dengan mendetail. Sehingga manajemen, bagian penjualan, orang-orang menyediakan layanan, dan mungkin pelanggan bisa langsung mengakses informasi secara langsung, sesuai dengan keperluan perencanaan produk dan penawaran yang ada, mengingatkan pelanggan untuk pelayanan yang ada, dan mengetahui produk lain yang telah dibeli oleh pelanggan.
Berdasarkan kepada sebuah sudut pandang industri, CRM terdiri dari:
• Membantu perusahaan supaya departemen pemasaran mampu mengenali dan menentukan sasaran untuk pelanggan terbaik mereka, mengelola kampanya pemasaran dengan tujuan dan sasaran yang jelas, dan menghasilkan yang terbaik untuk tim pemasaran.
• Membantu organisasi untuk meningkatkan penjualan jarak jauh, dan manajemen penjualan dengan melakukan optimalisasi pembagian informasi oleh semua karyawan, dan jalur proses yang ada (misalnya melalui pengambilan pesanan dengan piranti seluler).
• Membentuk hubungan khusus dengan pelanggan, yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan keuntungan dan memberikan tingkat pelayanan yang tinggi kepada mereka.
Download Template dan Sampel Social Media Marketing Plan - Sekarang.....
• Memberikan kepada para karyawan informasi dan proses yang diperlukan untuk mengenali pelanggan mereka, memahami kebutuhi mereka dan cara yang efektif untuk membangun hubungan antara perusahaan, pelanggan, dan distribusi rekan kerja.
Sejarah singkat tentang CRM
Dengan kemajuan e-commerce yang telah menjangkau pelanggan, menurut Vantive, penyedia solusi manajemen hubungan dengan pelanggan , e-customer mengharapkan akses yang konstan terhadap perusahaan, melalui email, telepon, fax, dan situs web.
Mereka memerlukan tanggapan yang segera dan dengan sentuhan pribadi. Perencanaan sumberdaya perusahaan yang masih tradisional biasanya tidak memasukkan aspek manajemen pelanggan ini, sehingga CRM merupakan langkah logis yang lebih maju. Vantive memberikan contoh, dengan melakukan pengembangan dan penerapan aplikasi untuk menghadapi pelanggan sejak 1992.
Kedua, teknologi telah matang ke titik di mana dimungkinkan untuk meletakkan informasi pelanggan dari seluruh perusahaan ke dalam sistem tunggal. “Sampai saat ini, kami tidak memiliki kemampuan untuk mengelola informasi kompleks tentang pelanggan, karena informasi yang ada disimpan dalam 20 sistem yang berbeda,” kata Davenport. Tetapi dengan telah matangnya teknologi jaringan dan internet , software CRM telah menemukan tempatnya di dunia ini.
Mengapa hal ini diperlukan?
Banyak perusahaan yang mengganti sistem manajemen hubungan konsumennya dengan yang lebih bisa memahami keinginan dan keperluan pelanggan.
Aplikasi CRM seringkali menggunakan kombinasi dengan gudang data, aplikasi e-commerce, dan pusat layakan panggilan, yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan mengakses informasi tentang riwayat pembelian pelanggan, rujukan, keluhan, dan data lain sehingga mereka bisa mengantisipasi keinginan pelanggan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Keuntungan yang lain termasuk :
• Memberikan tanggapan yang lebih cepat terhadap permintaan pelanggan.
• Meningkatkan efisienis melalui otomatisasi.
• Memiliki pemahaman yang mendalam tentang pelanggan.
• Memperluas pemasaran atau peluang untuk melakukan penjualan bersilang.
• Mengenali pelanggan yang paling menguntungkan.
• Menerima masukan pelanggan yang akan memberikan produk atau layanan yang baru.
• Melakukan pemasaran satu per satu .
• Mendapatkan informasi yang bisa dibagikan dengan rekan bisnis perusahaan.
Memimpin pasar
Penyedia software CRM tingkat atas seperti Siebel, Vantive, dan Clarify serta vendor ERP seperti Baan Co. dan Oracle Corp. kelima vendor teratas ini memberikan kontribusi untuk 40 persen keseluruhan keuntungan CRM, dengan memimpin pasar yang terus tumbuh dengan pesat dan mencapai 90% di tahun 1998.
Untuk layanan profesional CRM, berikut ini para pemimpin pasar seperti Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS/Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG, dan PriceWaterhouseCoopers.
Download Paket 20 Presentasi Marketing + 22 Marketing Tools Sekarang.....
Related Posts:
